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감정노동관리사

“영화관에 자리가 두 곳 밖에 없는데 한 곳은 너무 앞쪽이고 한 곳은 너무 뒤쪽이라서 앞을 드리면 바꿔달라고 하셔서 뒤쪽을 드렸어요. 그랬더니 왜 뒤 쪽을 주냐면서 하면서 나가시더라고요. 거기다가 얼굴에 손가락질 하시면서 저에게 엄청 큰 욕을 하시더라고요. 그래서 그런 사람도 있구나 하고 넘어갔는데 그런 사람들이 꽤 있었어요.”

“ 오자마자 햄버거를 저한테 던지는 거예요. 그 봉지를 그대로 저한테 던져서 맞았죠. 아파서 ‘어? 죄송해요.’ 하고서 그러고 있었는데. ‘이거 햄버거 만든 애 누구냐, 당장 데리고 나와라’라고 하시더라구요. 그래서 주방에 있던 오빠랑, 저랑, 매니저님이랑 나와서 죄송합니다, 그랬어요. ‘그냥 기분 풀어줘서 보내자’ 서로 말을 맞춰서. 저희가 최대한 입맛에 맞춰서 만들어 드리겠다고. 그래서 햄버거를 다시 만들어서 냈어요.”

최근 각 분야 감정노동자들에게서 겪는 스트레스, 감정 부조화 등 열악한 근무 환경이 실태조사 등을 통해 여실히 드러나고 있다. 광주시 노동센터의 감정노동 실태조사 보고서에 따르면 감정노동자 67.5%는 이직을 생각한 적이 있다고 답했는데, 그 이유로는 과도한 업무 스트레스(30.4%), 낮은 임금 조건(21.5%) 등의 비중이 큰 것으로 나타났다. 이처럼 감정노동의 굴레는 우리의 일상에서 쉽게 찾아볼 수 있다.

감정노동이란 실제적 감정을 속이고 전시적 감정으로 고객을 상대해야 하는 노동의 형태를 뜻하는데, 예를 들어 백화점이나 대형 마트의 판매직 사원, 여객기 승무원 등이 자신의 감정과 기분을 통제하여 고객을 언제나 친절하게 대해야만 하는 일 등이 이에 속한다고 볼 수 있다.

감정노동이 지속적으로 발생하는 이유는 고객의 호감과 우호적인 감정을 이끌기 위해 서비스 생산과정에서 고객을 만족시킬 수 있는 감정표현을 하도록 조직이 통제하기 때문이다. 거기에 고객만족 경영으로 인한 친절의 강요, 감정노동자들의 인권문제까지 침해하는 등의 문제점이 계속 발생하고 있으며, 자신의 감정을 억누르고 억지웃음과 강요된 친절로 인한 극심한 스트레스와 정신질환을 호소하는 감정노동자들이 증가하기 시작했다.

감정노동관리사 과정에서는 이러한 감정노동자들의 문제들에 대해 주목하고, 이러한 문제를 적극적으로 해소할 수 있도록 다양한 해결방법을 모색하는 과정이다. 본 과정을 통해 보다 많은 이들이 감정노동의 굴레에서 벗어나 행복한 업무를 진행할 수 있게 되기를 기원해본다.